Fernkurs Geprüfte/r Call-Center-Manager/in (ILS) - Fernkurs

Der Fernlehrgang vermittelt Ihnen erforderliche Fachkenntnisse zu betriebswirtschaftlichen und technischen Fragestellungen in einem Call-Center. Angesprochen werden insbesondere die Bereiche Organisation und Steuerung von Call-Centern, die Akquisition und Betreuung der Kunden sowie Fragen der Mitarbeiterführung und des Controllings. Sie erhalten so das erforderliche Rüstzeug, um erfolgreich Managementaufgaben in einem Call-Center zu übernehmen.

Interesse am Bereich Call-Center-Management. Von Vorteil sind eine Ausbildung in einem kaufmännischen Beruf oder eine Tätigkeit in der Call-Center-Branche.

Der erfolgreiche Abschluss des Fernlehrgangs wird mit dem ILS-Abschlusszeugnis bestätigt. Das Abschlusszertifikat "Geprüfte/r Call-Center-Manager/in (ILS)" erhält, wer zusätzlich erfolgreich die Fallstudie bearbeitet und am Onlineseminar teilnimmt.

Gliederung des Lernstoffs


Call-Center-Branche

    * Begriffsbestimmungen
    * Historische Entwicklungen
    * Einsatzmöglichkeiten und Aufgaben

Call-Center-Management

    * Management-Grundsätze
    * Spezifische Call-Center-Aspekte
    * Inhalte ausgewählter Call-Center-Management-Ausbildungen

Call-Center-Grundmodell

    * Grundmodell in Abhängigkeit von der Aufgabenstellung (Inbound/Outbound), von der ökonomischen Bedeutung, von der Größe und/oder vom Komplexitätsgrad

Organisation & Technik

    * Einbindung in den Unternehmenskontext
    * Aufbau-, Ablauf-, Prozessorganisation
    * Telekommunikation inkl. CTI, IVR etc.
    * CRM
    * Workforce-Management

Personalmanagement

    * Rahmenbedingungen
    * Personalaktivierung, -lenkung und -bindung

Kundenbeziehungsmanagement

    * Grundlagen der Kundenorientierung
    * Handlungsfelder
    * Implementierung und Kontrolle der Kundenorientierung
    * Funktion von Call-Centern im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement

Informationsmanagement

    * Grundlagen des Informationsmanagements
    * Wissensorientiertes Informationsmanagement

Workforce-Management

    * Administration
    * Kapazitätsplanung
    * Abwesenheitsplanung
    * Reporting und Controlling

Call-Center-Controlling

    * Call-Center-Controlling-Grundlagen
    * Budgetierung
    * Qualitätssicherung
    * Call-Center-Scorecard

Recht

Outbound-Call-Center

    * Outbound-Bedarfsberechnung
    * Kampagnen-Management

Call-Center-Fallstudie