Ziele:
Der Fernlehrgang vermittelt Ihnen erforderliche Fachkenntnisse zu betriebswirtschaftlichen und technischen Fragestellungen in einem Call-Center. Angesprochen werden insbesondere die Bereiche Organisation und Steuerung von Call-Centern, die Akquisition und Betreuung der Kunden sowie Fragen der Mitarbeiterführung und des Controllings. Sie erhalten so das erforderliche Rüstzeug, um erfolgreich Managementaufgaben in einem Call-Center zu übernehmen.
Anforderungen:
Interesse am Bereich Call-Center-Management. Von Vorteil sind eine Ausbildung in einem kaufmännischen Beruf oder eine Tätigkeit in der Call-Center-Branche.
Titel:
Der erfolgreiche Abschluss des Fernlehrgangs wird mit dem ILS-Abschlusszeugnis bestätigt. Das Abschlusszertifikat "Geprüfte/r Call-Center-Manager/in (ILS)" erhält, wer zusätzlich erfolgreich die Fallstudie bearbeitet und am Onlineseminar teilnimmt.
Inhalt:
Gliederung des Lernstoffs
Call-Center-Branche
* Begriffsbestimmungen
* Historische Entwicklungen
* Einsatzmöglichkeiten und Aufgaben
Call-Center-Management
* Management-Grundsätze
* Spezifische Call-Center-Aspekte
* Inhalte ausgewählter Call-Center-Management-Ausbildungen
Call-Center-Grundmodell
* Grundmodell in Abhängigkeit von der Aufgabenstellung (Inbound/Outbound), von der ökonomischen Bedeutung, von der Größe und/oder vom Komplexitätsgrad
Organisation & Technik
* Einbindung in den Unternehmenskontext
* Aufbau-, Ablauf-, Prozessorganisation
* Telekommunikation inkl. CTI, IVR etc.
* CRM
* Workforce-Management
Personalmanagement
* Rahmenbedingungen
* Personalaktivierung, -lenkung und -bindung
Kundenbeziehungsmanagement
* Grundlagen der Kundenorientierung
* Handlungsfelder
* Implementierung und Kontrolle der Kundenorientierung
* Funktion von Call-Centern im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement
Informationsmanagement
* Grundlagen des Informationsmanagements
* Wissensorientiertes Informationsmanagement
Workforce-Management
* Administration
* Kapazitätsplanung
* Abwesenheitsplanung
* Reporting und Controlling
Call-Center-Controlling
* Call-Center-Controlling-Grundlagen
* Budgetierung
* Qualitätssicherung
* Call-Center-Scorecard
Recht
Outbound-Call-Center
* Outbound-Bedarfsberechnung
* Kampagnen-Management
Call-Center-Fallstudie