Inhalt
Kundenservice als Wettbewerbsfaktor
Wer sind meine Kunden?
Was erwarten Anrufer von kundenorientierten Unternehmen?
Welche Stärken sollte ein kundenorientierter Mitarbeiter besitzen?
Verhalten im Gespräch trainieren
Grundlagen der Kommunikation.
Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
Mit der Stimme Sympathie erzielen.
Aktives Zuhören und kundenorientiert argumentieren.
Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
Einwänden souverän begegnen.
Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.
Vielfältige Gesprächssituationen meistern
Kundenservice und Informationen.
Weiterleiten von Anfragen.
Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
Nein-Verkauf oder wie sage ich dem Kunden, dass etwas nicht geht?
Vereinbaren von Lieferterminen und Reaktion auf Lieferverzug.
Cross- und Up-Selling.
Psychologische Faktoren im Kundenservice kennen
Andere besser verstehen und lösungsorientiert reagieren.
Umgang mit Stress am Telefon.
Sprech- und Gedankendisziplin.
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.
Ihr Nutzen
Sie lernen und trainieren
- effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren,
- Telefonate sicher und souverän zu führen und
- auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.
Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten Checklisten, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt.
Methoden
Trainerinput, Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Rollenspiele und Diskussion von Praxisbeispielen. Das Training wird mit einer mobilen Telefonanlage durchgeführt, mit deren Hilfe die Gespräche aufgezeichnet und analysiert werden können.
Training
Dauer 2-tägig
Teilnehmerzahl begrenzt
1. Tag: 09:00 Uhr - ca. 17:00 Uhr
2. Tag: 09:00 Uhr - ca. 16:30 Uhr
